ChatGPT和传统聊天机器人有何差别？哪种对我的业务更有效益？

或许有些人觉得机器人离自己很遥远，但其实日常生活中多多少少都曾经和企业品牌的 chatbot 有过互动，甚至已经成为聊天机器人服务的忠实使用者。聊天机器人的应用场景非常广泛，从电商到金融、医疗、教育等领域皆可使用。例如电商产业中，chatbot 可以搜集用户浏览和购买记录、增进用户完成下单的效率；而在医疗领域上，chatbot 可作为在线问诊工具，帮助患者预诊、解答问题，减少医院排队和等待时间。

所以，你可能会问：什么是 ChatGPT ？聊天机器人(chatbot)又是什么？

ChatGPT 的全名为「Chat Generative Pre-trained Transformer」，中文为「聊天生成型预训练变换模型」，是一种由 OpenAI 训练的语言模型。ChatGPT 也是聊天机器人(chatbot) 的一类，使用了AI 驱动的自然语言处理技术，透过大量学习互联网、书籍文献中的语言数据，去仿真人类进行较自然流畅的对话，并回答使用者独一无二的问题。此外，因为 ChatGPT 可以不断地进行自我学习和完善，能够持续提升自身回答的准确性和效率，因此企业维护起来比较方便快速。

聊天机器人是透过讯息应用程序编程接口来与人类进行对话的计算机程序。近年来随着人工智能 (AI)、语意分析 (NLP) 等技术的不断进步和普及，聊天机器人已经成为商业和社交沟通中不可或缺的工具。Chatbot 可作为聊天助手，帮助企业自动化客户服务、解答问题、处理订单和提供产品推荐等，恍如一个镶嵌在社群上的顾客经营系统 (CRM)，若结合 ChatGPT 的 AI 技术，未来应用范围将会大幅扩大。今天引领大家来深入了解 Chatbot、CRM 与 ChatGPT 三者的关系。.

ChatGPT 与常见的 Chatbot 聊天机器人有什么差别？

ChatGPT 和常见的聊天机器人的主要区别在于使用的技术，ChatGPT 使用 AI 深度机器学习技术，也就是通过学习大量文本数据而后预测答案，具有比传统聊天机器人更高的语言理解和生成能力，可进行更自然流畅的对话。而现阶段常见的聊天机器人则普遍通过匹配用户输入的文字，与人工预先定义的「选择树」对话流程去回答用户问题。相较 AI，传统聊天机器人的好处是可自行控制对话产出的内容质量，而坏处则是需要事先花费时间人力设定，且回答内容因规范限制而刻板。

为什么聊天机器人是未来趋势？

国际研究暨顾问机构 Gartner 指出，结合AI 的客服系统将在未来几年成为主流的投资项目。高于 50% 的企业会使用聊天机器人做顾客服务，并且有 40% 会开始采用虚拟小帮手。AI 正在改变企业内部和与客户沟通的方式，chatbot也将受到人工智能、语意分析等技术不断演进，在实现自动学习以及灵活的自动化商务沟通扮演关键的角色。

若 Chatbot 结合 ChatGPT 的 AI 人工智能技术，可以帮助聊天机器人更好地理解和回应人类语言，提供更灵活和智能的自然对话体验。例如，Chatbot 可以通过 AI 人工智能技术分析用户的聊天内容、行为和偏好，对用户进行个性化的产品推荐、服务建议和解决问题。此外，ChatGPT 技术还可以提供更加精确和个性化的回应，增强用户黏性和满意度。可以想象，智慧聊天机器人能为品牌带来以下优势：

提升客户服务速度：通过使用 AI 聊天机器人，企业可以快速回答客户绝大部份的问题，解决最基础的客服需求。
优化电商销售体验：通过 AI 技术，聊天机器人可以帮助客户快速找到所需产品，并回答有关产品问题，提高对话质量。
自动化解决问题：AI 聊天机器人可以根据用户的咨询直接自动解决问题，例如订位、菜单预约等等，增加效率同时亦减少人力成本。
智能搜集客户数据：通过使用 AI 聊天机器人收集客户的反馈和建议，企业可以更精准了解客户的需求和期望。

Chatbot 聊天机器人如何帮助企业推动 CRM 及营销推广？

聊天机器人除了最基本的自动回复客服功能，还能帮助企业有效规划营销策略，维护良好的顾客关系。

节省人力成本，提供 24 小时客服

许多企业因为客服咨询量过大，如银行业信用卡中心甚至要安排 24 小时轮班客服人手，才能满足消费者的实时需求。尤其在深夜时段，消费者咨询次数远远少于正常时段，企业却仍得负担相当的人力成本。藉由聊天机器人分担客服业务，替代夜班客服，不仅节省人员开销，也能让消费者随时随地，藉由聊天机器人获得协助。
客制化内容，塑造品牌特色

聊天机器人可以依据企业客户的需求量身打造，配合在线促销活动或线下实体活动，发挥聊天机器人的优势，邀请消费者参与企划活动，由企业与用户一同营造出独特的品牌特色。例如可设置聊天机器人，以现场彩蛋吸引参加者扫描 QR Code 使用，以提供入场引导、活动期间需知等信息；更可让用户参与台上表演话题有关的内容，透过聊天机器人进行实时统计调查，并于结束后群发问卷；同时亦可邀请参加者加入社群，延续这些用户与节目的黏着度。
将用户分门别类，建立销售名单

电商经营者都知道，要投入不少成本才能取得用户名单，而拥有用户名单，才能进一步推播营销讯息及进行促销活动。透过设置聊天机器人，便能以更快捷的方式获得用户名单，从社群平台与消费者的互动中，找出他们感兴趣的产品服务，将消费者分门别类，建立销售群组名单。如此一来便能将营销资源集中投入到目标消费族群上，精准再营销 (Retargeting)。
长期互动，培养顾客忠诚度

Facebook 最新的「定期推播 Recurring Notifications: Automated Messages」，可以每日、每周或每月为周期向用户主动推播讯息，讯息开启率是简讯的 3.5 倍、Email 的 20 倍，品牌可以在新品上市或有优惠活动时，第一时间通知消费者，推升销售转换率！聊天机器人还可以进阶升级为「社群会员点数系统」，依据营销目标设定品牌任务，例如追踪粉专、分享贴文等，消费者完成任务即可获得点数，进而兑换优惠券或折扣码，创造诱因让顾客持续回访，成为不断回购的忠诚会员。

ChatGPT 如何应用于客户服务上？

大多数企业希望在客户旅程的任何接触点上都能为其客户提供支持。

将人工智能的工具结合于客户服务中可以大幅简化您的工作。ChatGPT 可以通过其庞大的语言模型提高大约 70% 的客户服务水平。它是一款智慧的对话机器人，能够在提供解决方案之前已经理解到客户的需要及意图。这样，它可以成为重复任务的好助手，并避免客户服务代表可能在需要快速回复时因紧张而出现脑中突然一片空白的尴尬。纵然如此，您仍必须持续检查聊天机器人所提供的信息，以确保其准确性及能具体解决客户需要。

1. 迅速回应客户投诉
  
  我们可以训练 ChatGPT 识别和回应常见的客户投诉，例如产品质量问题、运输延迟或账单错误等。当客户发送带有投诉的信息时，ChatGPT 便能作出分析及回应，尽快释除客户的疑虑或愤懑，并提供可行的解决方案。ChatGPT 通过迅速及时的回复与支持，可有效提升客户对公司或品牌的满意度。

使用 ChatGPT 进行客户服务：回复客户投诉。

1. 预警提示
  
  得到迅速回应固然很好，您有没有想过可以使用AI技术主动通知客户可能出现的问题。提前预见问题及防范总比等待回应问题更周到。以下是当询问如何通知客户关于即将到来的网站停机时间，ChatGPT 的回答。

1. 回复客户评论
  
  企业必须对客户反馈作出回应，无论其是正面的还是负面的。通过及时有效地回复负面评论或评论，企业可以减少负面反馈的影响，并改善整体声誉和品牌形象。要去回复所有的客户反馈，的确可能会让人感到不胜负荷。不论因为疲惫抑或心理不情愿，客户服务代表可能会选择只是浏览部分客户反馈。ChatGPT 的出现，可以帮助解锁如何回应客户评论的新思路。以下是ChatGPT 对一条负面客户评论的回应结果。

回答常见问题

ChatGPT 可以被训练用于公司的常见问题页面或知识库，以识别和回答常见的客户问题。当客户发送带有问题的消息时，ChatGPT 可以进行分析并提供回应或引导他们使用其他资源去解决问题。使用ChatGPT 回答常见问题可以帮助提高客户满意度，减轻人工客户服务代表的工作负担，并为客户提供快速准确的回答。
情感分析

情感分析用于识别对产品或服务不悦或不满意的客户，并在问题升级之前采取措施解决他们的问题。情感分析，也称为意见挖掘，使用自然语言处理(NLP)和文本挖掘来解读书面材料的情感背景。ChatGPT 可以被训练识别各种情感，包括快乐、悲伤、愤怒和沮丧等情绪。当客户发送消息时，ChatGPT 可以分析消息以确定其情感，并提供根据客户情感状态而量身定制的回答。除了提供实时支持外，ChatGPT 的情感分析还可以用于识别客户随时间而变化的情感状态和趋势。通过分析客户在几周或几个月内的消息，公司可以识别他们可能需要改进产品或服务的领域。

嗯，但是 ChatGPT 在客户服务方面其实亦有其限制的……

未能填补知识差距

ChatGPT 擅长解决问题并熟练地导航对话讨论。这更多是属于交易性质的互动 — 与其说是讨论或对话，可能形容为客户服务代理和客户之间一问一答形式的信息交换可能较为贴切。聊天机器人在理解和回答用户的询问时高度依赖NLP 技术。然而目前NLP 技术并不完美，可能无法处理更复杂或细致的客户查询，这时候可能需要真人干预以解决某些问题。
需要清晰明确的提示

本来客户要试图解决当前问题已经感到压力沮丧，他们未必愿意再花心思及耐性去仔细构想他们的问题，以求获得最理想的答案。如果客户无法从重复尝试中评估聊天机器人回答的准确性，这尤其令到客户倍感困扰。因为客户可能会觉得他们需要的解答已经存在，ChatGPT 或客户服务代表有责任尽快提供，而不必花费客户的时间和精力通过仔细的提问去尝试提取他们需要的信息。
ChatGPT无法提供个人信息

一间能够提供量身订制体验、细致贴心服务的公司会更能吸引消费者。尽管聊天机器人的发展一日千里，但它仍面对一定的限制，例如，如果客户想知道他们的账户信息，ChatGPT 是无法提供的，除非它们懂得智能认证客户身份或设置很高的授权，但这又会同时带来其他数据隐私和信息安全保障的问题。