ChatGPT和傳統聊天機器人有何差別？哪種對我的業務更有效益？

或許有些人覺得機器人或電腦程式離自己很遙遠，但其實日常生活中多多少少都曾經和企業品牌的 chatbot 有過互動，甚至已經成為聊天機器人服務的忠實使用者。聊天機器人的應用場景非常廣泛，從電商到金融、醫療、教育等領域皆可使用。例如電商產業中，chatbot 可以蒐集用戶瀏覽和購買記錄、增進用戶完成下單的效率；而在醫療領域上，chatbot 可作為線上問診工具，幫助患者預診、解答問題，減少醫院排隊和等待時間。

所以，你可能會問：什麼是 ChatGPT ？聊天機器人 (chatbot) 又是什麼？

ChatGPT 的全名為「Chat Generative Pre-trained Transformer」，中文為「聊天生成型預訓練變換模型」，是一種由 OpenAI 訓練的語言模型。ChatGPT 也是聊天機器人 (chatbot) 的一類，使用了AI 驅動的自然語言處理技術，透過大量學習互聯網、書籍文獻中的語言資料，去模擬人類進行較自然流暢的對話，並回答使用者的獨一無二的問題。此外，因為 ChatGPT 可以不斷地進行自我學習和完善，能夠持續提升自身回答的準確性和效率，因此企業維護起來比較方便快速。

聊天機器人是透過訊息應用程式介面來與人類進行對話的電腦程式。近年來隨著人工智慧 (AI)、語意分析 (NLP) 等技術的不斷進步和普及，聊天機器人已經成為商業和社交溝通中不可或缺的工具。Chatbot 可作為聊天助手，幫助企業自動化客戶服務、解答問題、處理訂單和提供產品推薦等，恍如一個鑲嵌在社群上的顧客經營系統 (CRM)，若結合 ChatGPT 的 AI 技術，未來應用範圍將會大幅擴大。今天引領大家來深入了解 Chatbot、CRM 與 ChatGPT 三者的關係。.

ChatGPT 與常見的 Chatbot 聊天機器人有什麼差別？

ChatGPT 和常見的聊天機器人的主要區別在於使用的技術，ChatGPT 使用 AI 深度機器學習技術，也就是通過學習大量文本數據而後預測答案，具有比傳統聊天機器人更高的語言理解和生成能力，可進行更自然、流暢的對話。而現階段常見的聊天機器人則普遍通過匹配用戶輸入的文字，與人工預先定義的「選擇樹」對話流程去回答用戶問題。相較 AI，傳統聊天機器人的好處是可自行控制對話產出的內容品質，而壞處則是需要事先花費時間人力設定，且回答內容因規範限制而刻板。

為什麼聊天機器人是未來趨勢？

國際研究暨顧問機構 Gartner 指出，結合AI的客服系統將在未來幾年成為主流的投資項目。高於 50% 的企業會使用聊天機器人做顧客服務，並且有 40% 會開始採用虛擬小幫手。AI正在改變企業內部和與客戶溝通的方式，chatbot 也將受到人工智慧、語意分析等技術不斷演進，在實現自動學習以及靈活的自動化商務溝通扮演關鍵的角色。

若 Chatbot 結合 ChatGPT 的 AI 人工智能技術，可以幫助聊天機器人更好地理解和回應人類語言，提供更靈活和智能的自然對話體驗。例如，Chatbot 可以通過 AI 人工智能技術分析用戶的聊天內容、行為和偏好，對用戶進行個性化的產品推薦、服務建議和解決問題。此外，ChatGPT 技術還可以提供更加精確和個性化的回應，增強用戶黏性和滿意度。可以想像，智慧聊天機器人能為品牌帶來以下優勢：

提升客戶服務速度：通過使用 AI 聊天機器人，企業可以快速回答客戶絕大部份的問題，解決最基礎的客服需求。
優化電商銷售體驗：通過 AI 技術，聊天機器人可以幫助客戶快速找到所需產品，並回答有關產品問題，提高對話品質。
自動化解決問題：AI 聊天機器人可以根據用戶的諮詢直接自動解決問題，例如訂位、菜單預約等等，增加效率同時亦減少人力成本。
智能蒐集客戶數據：通過使用 AI 聊天機器人收集客戶的反饋和建議，企業可以更精準了解客戶的需求和期望。

Chatbot 聊天機器人如何幫助企業推動 CRM 及營銷推廣？

聊天機器人除了最基本的自動回覆客服功能，還能幫助企業有效規劃行銷策略，維護良好的顧客關係。

節省人力成本，提供 24 小時客服

許多企業因為客服諮詢量過大，如銀行業信用卡中心甚至要安排 24 小時輪班客服人手，才能滿足消費者的即時需求。尤其在深夜時段，消費者諮詢次數遠遠少於正常時段，企業卻仍得負擔相當的人力成本。藉由聊天機器人分擔客服業務，替代夜班客服，不僅節省人員開銷，也能讓消費者隨時隨地，藉由聊天機器人獲得協助。
客製化內容，塑造品牌特色

聊天機器人可以依據企業客戶的需求量身打造，配合線上促銷活動或線下實體活動，發揮聊天機器人的優勢，邀請消費者參與企劃活動，由企業與用戶一同營造出獨特的品牌特色。例如可設置聊天機器人，以現場彩蛋吸引參加者掃描 QR Code 使用，以提供入場引導、活動期間需知等資訊；更可讓用戶參與台上表演話題有關的內容，透過聊天機器人進行即時統計調查，並於結束後群發問卷；同時亦可邀請參加者加入社群，延續這些用戶與節目的黏著度。
將用戶分門別類，建立銷售名單

電商經營者都知道，要投入不少成本才能取得用戶名單，而擁有用戶名單，才能進一步推播行銷訊息及進行促銷活動。透過設置聊天機器人，便能以更快捷的方式獲得用戶名單，從社群平台與消費者的互動中，找出他們感興趣的產品服務，將消費者分門別類，建立銷售群組名單。如此一來便能將行銷資源集中投入到目標消費族群上，精準再行銷 (Retargeting)。
長期互動，培養顧客忠誠度

Facebook 最新的「定期推播 Recurring Notifications: Automated Messages」，可以每日、每週或每月為週期向用戶主動推播訊息，訊息開啟率是簡訊的 3.5 倍、Email 的 20 倍，品牌可以在新品上市或有優惠活動時，第一時間通知消費者，推升銷售轉換率！聊天機器人還可以進階升級為「社群會員點數系統」，依據行銷目標設定品牌任務，例如追蹤粉專、分享貼文等，消費者完成任務即可獲得點數，進而兌換優惠券或折扣碼，創造誘因讓顧客持續回訪，成為不斷回購的忠誠會員。

ChatGPT 如何應用於客戶服務上？

大多數企業希望在客戶旅程的任何接觸點上都能為其客戶提供支援。將人工智慧的工具結合於客戶服務中可以大幅簡化您的工作。ChatGPT可以通過其龐大的語言模型提高大約 70% 的客戶服務水準。它是一款智慧的對話機器人，能夠在提供解決方案之前已經理解到客戶的需要及意圖。這樣，它可以成為重複任務的好助手，並避免客戶服務代表可能在需要快速回復時因緊張而出現腦中突然一片空白的尷尬。縱然如此，您仍必須持續檢查聊天機器人所提供的資訊，以確保其準確性及能具體解決客戶需要。

1. 迅速回應客戶投訴
  
  我們可以訓練 ChatGPT 識別和回應常見的客戶投訴，例如產品品質問題、運輸延遲或帳單錯誤等。當客戶發送帶有投訴的信息時，ChatGPT 便能作出分析及回應，盡快釋除客戶的疑慮或憤懣，並提供可行的解決方案。ChatGPT 通過迅速及時的回復與支援，可有效提升客戶對公司或品牌的滿意度。

使用 ChatGPT 進行客戶服務：回復客戶投訴。

1. 預警提示
  
  得到迅速回應固然很好，您有無想過可以使用 AI 技術主動通知客戶可能出現的問題。提前預見問題及防範總比等待回應問題更周到。以下是當詢問如何通知客戶關於即將到來的網站停機時間時，ChatGPT 的回答。

1. 回覆客戶評論
  
  企業必須對客戶反饋作出回應，無論其是正面的還是負面的。通過及時有效地回覆負面評論或評論，企業可以減少負面反饋的影響，並改善整體聲譽和品牌形象。要去回覆所有的客戶反饋，的確可能會讓人感到不勝負荷。不論因為疲憊抑或心理不情願，客戶服務代表可能會選擇只是瀏覽部分客戶反饋。ChatGPT 的出現，可以幫助解鎖如何回應客戶評論的新思路。以下是 ChatGPT 對一條負面客戶評論的回應結果。

回答常見問題

ChatGPT 可以被訓練用於公司的常見問題頁面或知識庫，以識別和回答常見的客戶問題。當客戶發送帶有問題的消息時，ChatGPT 可以進行分析並提供回應或引導他們使用其他資源去解決問題。使用ChatGPT 回答常見問題可以幫助提高客戶滿意度，減輕人工客戶服務代表的工作負擔，並為客戶提供快速準確的回答。
情感分析

情感分析用於識別對產品或服務不悅或不滿意的客戶，並在問題升級之前採取措施解決他們的問題。情感分析，也稱為意見挖掘，使用自然語言處理 (NLP) 和文本挖掘來解讀書面材料的情感背景。ChatGPT 可以被訓練識別各種情感，包括快樂、悲傷、憤怒和沮喪等情緒。當客戶發送消息時，ChatGPT 可以分析消息以確定其情感，並提供根據客戶情感狀態而量身定制的回答。除了提供即時支援外，ChatGPT 的情感分析還可以用於識別客戶隨時間而變化的情感狀態和趨勢。通過分析客戶在幾周或幾個月內的消息，公司可以識別他們可能需要改進產品或服務的領域。

嗯，但是 ChatGPT 在客戶服務方面其實亦有其限制的…

未能填補知識差距

ChatGPT 擅長解決問題並熟練地導航對話討論。這更多是屬於交易性質的互動 — 與其說是討論或對話，可能形容為客戶服務代理和客戶之間一問一答形式的信息交換可能較為貼切。聊天機器人在理解和回答用戶的詢問時高度依賴 NLP 技術。然而目前 NLP 技術並不完美，可能無法處理更複雜或細緻的客戶查詢，這時候可能需要真人干預以解決某些問題。
需要清晰明確的提示

本來客戶要試圖解決當前問題已經感到壓力沮喪，他們未必願意再花心思及耐性去仔細構想他們的問題，以求獲得最理想的答案。如果客戶無法從重複嘗試中評估聊天機器人回答的準確性，這尤其令到客戶倍感困擾。因為客戶可能會覺得他們需要的解答已經存在，ChatGPT 或客戶服務代表有責任盡快提供，而不必花費客戶的時間和精力通過仔細的提問去嘗試提取他們需要的信息。
ChatGPT無法提供個人信息

一間能夠提供量身訂製體驗、細緻貼心服務的公司會更能吸引消費者。儘管聊天機器人的發展一日千里，但它仍面對一定的限制，例如，如果客戶想知道他們的帳戶信息，ChatGPT 是無法提供的，除非它們懂得智慧認證客戶身份或設置很高的授權，但這又會同時帶來其他數據隱私和資訊安全保障的問題。